« poprzedni punkt  następny punkt »


6. Korzyści z zastosowania systemu CRM

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu klasy CRM można podzielić na dwie podstawowe grupy [2]: korzyści mierzalne oraz korzyści niemierzalne. Korzyści mierzalne odnoszą się do pozytywnych zmian wartości wskaźników sprzedaży, zysków ze sprzedaży i kosztów, czyli tego wszystkiego, co ma swoje wartościowe odzwierciedlenie. Korzyści niemierzalne natomiast to odzwierciedlenie zadowolenia klientów i pracowników, wzrost lojalności klientów itp.

Korzyści te mieszają się wzajemnie. Korzyści niemierzalne przekładają się na mierzalne. Naturalne jest, że efekt w postaci zwiększenia sprzedaży, ustabilizowania przychodów oraz pozyskanie nowych rynków zbytu zależy od liczby i jakości klientów firmy.

Na poziomie strategicznym wykorzystanie systemu CRM zwiększa satysfakcję klientów, prowadzi do mniejszej liczby skarg, zwiększa lojalność klientów, a w konsekwencji zwiększa sprzedaż. Na poziomie operacyjnym firma może osiągnąć [2]:

Przeprowadzone symulacje dowodzą, że w firmie, w której rotacja klientów wynosi ok. 20 % rocznie, zmniejszenie tego wskaźnika do poziomu 10 % spowoduje uzyskanie zysku większego o ok. 30 %.


6.1. Niezależne badania dotyczące korzyści zastosowania systemów CRM

6.1.1. Badanie IDC Cap Gemini

Badanie dotyczy szacowanego wzrostu obrotów w ciągu 2 lat od wdrożenia systemu CRM:


6.1.2. Doświadczenia Lagan Consultancy

Według firmy Lagan Consultancy, w ciągu trzech lat od wdrożenia systemu CRM można spodziewać się m.in.:


6.1.3. Badanie Andersen Consulting

Zależność pomiędzy działaniami CRM a zwrotem ze sprzedaży:


6.1.4. Doświadczenia jednej z wiodących firm telekomunikacyjnych

Na podstawie doświadczeń firmy telekomunikacyjnej można stwierdzić, że:


6.1.5. Badanie Loyalty Effect

Według firmy Loyality Effect, 5% wzrostu lojalności związanego z wdrożeniem CRM powoduje nawet 80% przyrost dochodu uzyskiwanego od klienta (Customer NPV).


6.1.6. Doświadczenia Insight Technology Group

Według firmy Insight Technology Group, wyniki 21% najlepszych firm, które skutecznie wdrożyły systemy CRM, świadczą, że w firmach tych odnotowano:


« poprzedni punkt  następny punkt »