15.2 Przegląd modelu

Najważniejszym kryterium każdego nowego rozwiązania IT jest jego dopasowanie się do istniejącej struktury przedsiębiorstwa, bez naruszania dotychczasowych procedur i procesów. Z jednej strony mamy skomplikowane rozwiązania oraz procedury informatyczne, a z drugiej procesy biznesowe. W świecie idealnego przedsiębiorstwa te dwie struktury powinny się zazębiać, nie wprowadzając chaosu w działalności organizacji. Sprostanie temu pierwszemu warunkowi w wielu firmach napotyka istotne trudności, a przecież ich przezwyciężenie to dopiero połowa sukcesu. Nie zapominajmy o drugim, jakże ważnym, aspekcie: wysokiej jakości oraz niskiej cenie. Jak wiele wysiłku i trudu może to kosztować najlepiej wiedzą ci, którzy odnieśli sukces w tej dziedzinie. Na rynku usług informatycznych pozostaje jednak cała grupa przedsiębiorstw, które szukają gotowych rozwiązań. Z pomocą przychodzi ITIL łączący dwie części w jedną całość. Pozwala sprostać wszystkim procesom biznesowym przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości i niskiej cenie świadczonych usług.

Menedżerowie z długoletnią praktyką uważają, że metodyka ITIL nie jest całkowicie nowym narzędziem, gdyż pewne elementy tego standardu od lat funkcjonują w wielu organizacjach na całym świecie. Po co więc wdrażać coś, co już funkcjonuje?

Odpowiedzią jest konkluzja, że ITIL łączy w całość dotychczasowe procedury i praktyki, dając w rezultacie nowe podejście do zarządzania usługami IT.

Zazwyczaj przeciętny użytkownik nie zdaje sobie sprawy z tego, jak wiele jego pracy czyli procesów biznesowych, z którymi ma do czynienia, zależy od efektywności pionu informatycznego. Patrzy jedynie na informatykę przez pryzmat działu Help Desk, który jest tak naprawdę niewielką częścią całego skomplikowanego procesu świadczenia usług. W rezultacie obszar ten postrzegany jest jako źle zorganizowany i kosztowny. Problem negatywnej opinii Help Desku rozwiązuje ITIL, który wprowadza Zarządzanie Incydentem i Problemem (Incydent Management, Problem Management) oparte na funkcji Service Desk. Zdecydowanie najwięcej osób stosujących ITIL zaczynało jego wdrażanie od Help Desku, jednak praktyki te można stosować z powodzeniem nie tylko wewnątrz firmy, regulując relacje między użytkownikami a pracownikami działu IT, ale również między firmą świadczącą usługi w outsourcingu, a jej odbiorcą [17].

ITIL wyróżnia 11 dziedzin podzielonych na dwa główne obszary: ” Świadczenia usług” (Service Delivery) oraz „Wspierania świadczenia usług” (Service Support). Nie istnieje jasna i prosta odpowiedź, którą z gałęzi należy wdrażać w pierwszej kolejności. Kwestia ta bardzo często jest powodem konfliktów w środowiskach konsultantów i analityków. Zanim przejdę do omówienie poszczególnych procesów wchodzących w skład metodyki, warto najpierw poznać miejsce, jakie zajmuje dany obszar w modelu zarządzania usługami. Rysunek przedstawia model zarządzania usługami IT zgodnie z metodyką ITIL.

Rysunek

Mimo istnienia polskich tłumaczeń kluczowych gałęzi metodyki, nadal częściej stosowane są nazwy oryginalne, które zostały zebrane w tabeli 1.

Tabela 1.Oryginalne nazwy obszarów metodyki ITIL wraz z odpowiednikami w

                     języku polskim.

Przyczyną tej sytuacji mogą być szkolenia przeprowadzane zazwyczaj w języku angielskim, bądź też wciąż bardzo mała baza polskiej fachowej literatury. Dlatego w swojej pracy częściej będę używać oryginalnych nazw obu obszarów metodyki.

Przejdź dalej